#6 Pilier RSE – La Protection du Consommateur
Piliers de la RSE : la protection du consommateur
La norme ISO 26000, établie en 2010 avec la participation de nombreux pays, dont la France, offre un cadre pratique pour mettre en place une politique RSE complète et structurée.
Elle aligne ses principes avec les Objectifs de Développement Durable de l’ONU.
Non contraignante, l’ISO 26000 convient à toute entreprise désireuse de s’engager dans une démarche durable.
Chez Fertilidée, nous basons nos accompagnements d’initiation d’une démarche RSE sur l’ISO 26000 et avons le plaisir de vous présenter une série d’articles sur les 7 piliers de cette norme :
- La gouvernance de la structure
- Les droits humains
- Les conditions et relations de travail
- La responsabilité environnementale
- La loyauté des pratiques
- Les questions relatives au consommateur et à la protection du consommateur
- Les communautés et le développement local
Dans cet article, l’équipe de Fertilidée s’intéresse aux droits du consommateur et à la protection des intérêts de ce dernier.
Le saviez-vous ? Fertilidée vous accompagne !
L’accompagnement adapté, flexible et bienveillant d’une expertise extérieure peut être la clé pour surmonter les obstacles et améliorer vos pratiques.
Pourquoi la protection des consommateurs est-elle importante dans la RSE ?
Pas de démarche RSE sans prise en compte de la protection des consommateurs ! Ce thème vise à garantir que les produits et services offerts par votre entreprise répondent aux normes de qualité, de sécurité et d’éthique, tout en respectant les droits des consommateurs.
La protection des consommateurs contribue tout d’abord à garantir la satisfaction et la fidélité des clients en leur offrant des produits et des services de qualité, sûrs et conformes à leurs attentes.
En assurant une expérience positive aux consommateurs, votre entreprise peut améliorer sa réputation et construire des relations durables avec sa clientèle, ce qui est essentiel pour maintenir sa compétitivité sur le marché.
La protection des consommateurs implique de respecter les droits fondamentaux des consommateurs, tels que :
- le droit à l’information,
- le droit à la sécurité des produits,
- le droit à la confidentialité,
- et le droit à un recours en cas de litige.
En garantissant ces droits, votre entreprise démontre son engagement envers l’équité et la justice dans ses relations avec les consommateurs, renforçant ainsi la confiance et la loyauté de sa clientèle.
La protection des consommateurs vise également à prévenir les pratiques commerciales déloyales, telles que :
- la publicité trompeuse,
- la vente forcée,
- ou la manipulation des prix.
En adoptant des pratiques commerciales éthiques et transparentes, votre entreprise minimise les risques de litiges, de sanctions réglementaires et de dommages à sa réputation, tout en favorisant un environnement commercial équitable pour tous les acteurs.
Comment optimiser la protection des consommateurs dans mon entreprise ?
Les domaines d’action liés aux droits des consommateurs
La norme ISO 26000 identifie les domaines d’actions suivants à intégrer dans une démarche RSE, relativement au respect des droits des consommateurs :
- Bonnes pratiques en matière de marketing, d’informations et de contrats
- Protection de la santé et de la sécurité des consommateurs
- Consommation durable
- Service après-vente, assistance et résolution des réclamations et litiges pour les consommateurs
- Protection des données et de la vie privée des consommateurs
- Accès aux services essentiels
- Éducation et sensibilisation
Les questions à se poser
Vous souhaitez agir sur le thème de la protection des consommateurs ? Découvrez ci-dessous une liste de questions que vous pouvez vous poser sur le sujet.
- Comment l’entreprise assure-t-elle la clarté et la précision des informations fournies aux consommateurs concernant ses produits et services ?
- Existe-t-il des politiques pour garantir que les communications publicitaires de l’entreprise sont exactes, honnêtes et non trompeuses ?
- Comment l’entreprise assure-t-elle que ses produits répondent aux normes de qualité et de sécurité les plus élevées ?
- Comment l’entreprise traite-t-elle les problèmes de qualité ou de sécurité des produits et quelles mesures prend-elle pour prévenir de tels incidents à l’avenir ?
- Comment l’entreprise assure-t-elle un service client de qualité et une réponse rapide aux demandes et aux plaintes des consommateurs ?
- Comment l’entreprise mesure-t-elle la satisfaction des consommateurs et quelles actions prend-elle pour résoudre les problèmes et fidéliser sa clientèle ?
- Comment l’entreprise protège-t-elle les données personnelles de ses clients contre les accès non autorisés, les fuites ou les abus ?
- Comment l’entreprise informe-t-elle ses clients sur la manière dont elle utilise et protège leurs données personnelles, et comment leur donne-t-elle le contrôle sur leurs informations ?
Besoin de diagnostiquer votre RSE ?
2 solutions s’offrent à vous :
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La preuve par l'exemple
Les entreprises citées ci-dessous permettent de concrétiser les actions qui peuvent être mises en place en lien avec ce pilier de la RSE.
Nous tenons à préciser que nous ne sommes pas sponsorisés par ces entreprises, elles ne sont pas clientes et ne représentent pas nécessairement une exemplarité dans une démarche RSE globale.
ETI – entre 500 et 999 salariés
- Mise en place de tutoriels associés à des produits vendus par la marque ou des éco-gestes afin d’éduquer les consommateurs à faire évoluer leurs pratiques ;
- Mise en place d’un logo “Je prends soin de mes vêtements” afin d’inciter les consommateurs à réparer et prendre soin des vêtements pour allonger leur durée de vie.
PME – Entre 100 et 199 salariés
- Mise en place d’un service consommateurs (conseils téléphoniques, tutoriels, guides en ligne, fiches “pas à pas” etc.) pour répondre à toutes les questions des consommateurs.
- Par l’intermédiaire des réseaux sociaux, contact direct avec les utilisateurs.
Sources :
- AFNOR
- Norme ISO 26000
- Site Internet FDG
- Site Internet Idéal
